Der aktuelle Banking Report von Atruvia und dem Handelsblatt Research Institute untersucht die Kundenwünsche rund um Beratung, Nutzung von Dienstleistungen und den bevorzugten Kontaktkanal der Befragten. Basis der Analyse ist eine Umfrage, die online vom Marktforschungsinstitut YouGov durchgeführt wurde. Dabei wurden im Zeitraum vom 15. bis 21. Juni 2022 insgesamt 2.064 Privatpersonen über 18 Jahre befragt. Die Stichprobe ist dabei ausgehend von den Merkmalen Alter, Geschlecht und Region repräsentativ für die Gesamtbevölkerung Deutschlands. Dabei wird aus den Ergebnissen schnell klar: Die Art und der Umfang einer Interaktion mit der Bank haben einen wesentlichen Einfluss darauf, welchen Kanal Kunden bevorzugen. Überweisungen werden beispielsweise in neun von zehn Fällen online am PC oder per Smartphone ausgelöst, beratungsintensivere Produkte, wie beispielsweise Anlageoptionen, werden zwei Fünftel der Befragten laut eigener Angaben auch in den kommenden zehn Jahren weiterhin in die Bankfiliale führen.
Die Ergebnisse stellen Banken und Finanzdienstleister vor besondere Herausforderungen. Denn die Vielschichtigkeit der gewünschten Beratung, die teils sehr komplexen Produkte und unterschiedliche Kundenwünsche beim Kontaktkanal fordern von Banken höchste Qualität auf mehreren, ineinandergreifenden Ebenen. Ziel ist ein regional vernetztes digitales Ökosysytem, das verschiedene Dienstleistunegn in den unterschiedlichsten Lebensbereichen der Kunden bereitstellt. Near- und Beyond-Banking-Services sind dabei schon heute im Einsatz wie beispielsweise Handwerkerleistungen, die zu einer Sanierungsfinanzierung hinzugezogen werden können.
Vorbei sind die Zeiten, in denen die Fi-liale alle Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden bedienen konnte. Gleichzeitig ist aber auch die Transformation aller Dienstleistungen in digitale Kanäle, wie beispielsweise Chats oder Sprachassistenzen, nicht das geeignete Mittel der Wahl. Vielmehr müssen Banken jetzt auf ein nahezu über alle Kanäle gedachtes positives Kundenerleben setzen, bei denen Interaktionen nicht vom Kanal beeinflusst werden, sondern vom Wunsch der Kunden her gedacht sind.
Einige weitere Aspekte aus der Kundenbefragung des Banking Report können bei der Neuausrichtung helfen. Neben der benötigten Kanalvielfalt treten Sicherheitsbedürfnis und Vertrauen als wichtige Faktoren auf, die den Weg der Kunden zum Dienstleister maßgeblich bestimmen. Damit gewinnt der Sicherheitsaspekt gerade in der digitalen Kommunikation massiv an Bedeutung. Nur wenn Kundinnen und Kunden der Überzeugung sind, dass erhobene Daten sicher verwahrt werden, findet die Kontaktaufnahme präferiert über die digitalen Wege statt.
Zusätzlich bleibt die Qualität in der persönlichen Beratung ein wichtiges Entscheidungskriterium für viele Befragte: Die Beratung am Telefon mit einem realen Kundenberater wird aktuell fünf Mal so häufig genutzt wie ein telefongestützter Chatbot. Gerade der persönliche Kontakt ist einer der häufigsten Gründe für die Wahl des Kanals seitens der Kundinnen und Kunden. Persönliche Beratung heißt aber nicht automatisch vor Ort in der Filiale, denn auch andere Möglichkeiten wie die digitale Beratung per Videocall können dabei wichtige Kundenwünsche wie Vertrauen und Glaubwürdigkeit transportieren und für eine Festigung der Kunden-Berater-Beziehung sorgen.
Hierbei ist es besonders wichtig, dass die digitalen Beratungsangebote ein stimmiges Gesamtbild ergeben und die Beratungsleistung der Finanzdienstleister an den geeigneten Stellen unterstützen. Technologie, allen voran KI-Lösungen wie das Matching von passenden Bankprodukten und end-to-end gedachte Prozesse, beispielsweise von der Kreditanfrage über die Risikoprüfung bis zur Auszahlung, können einen spürbaren Mehrwert für die Bankkunden bedeuten. Denn auch wenn der Nutzen der Filialberatung seit Jahren immer wieder in der Kritik steht, zeigt die aktuelle Auswertung des Banking Reports doch deutlich: Die Kundenbedürfnisse werden immer individueller, was das Produktangebot und die Beratung in Bezug auf Kanal, Zeit und Ort betrifft. Nur Banken, die sich dies zu Herzen nehmen und ihre Kommunikation ganzheitlich ausrichten, werden in Zukunft ganz vorne im Wettbewerb mitspielen können.
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